Telefontraining – Patienten- und Servicetelefonate
„Ein Lächeln kann man hören!?“ Professionell telefonieren, gewinnend und souverän…
Mit der richtigen Kommunikation am Telefon, mit einem sympathischen Lächeln, das man hören kann, haben Sie in nahezu allen Fällen bereits die Basis für ein „gutes Gespräch“ geschaffen. Ob im Patientenservice oder bei Fragen, Reklamationen und Gesprächen aller Art, mit Freundlichkeit und Kompetenz am Telefon prägen Sie – als Stimme des Unternehmens – das Image der Firma.
Kommunikation am Telefon
- Kundenerwartungen
- Besonderheiten der Kommunikation am Telefon – fehlende Körpersprache
- Stimme und Stimmung / Wirkung auf den Anrufer
- Die 3 Phasen eines Telefongesprächs: Kontakt, Verständnisklärung, Lösen
- Gesprächstechniken: Fragen, Hinhören, Ich-Botschaften
- Telefonnotizen und professionelle Weiterleitung
- Lösungsorientierte Gesprächsführung statt Problemdiskussionen
- Umgang mit Gesprächspartnern, die zu wenig Informationen geben
- Nutzen und gekonnter Einsatz von Rückrufvereinbarungen
- Positive Rhetorik / Gesprächskiller vermeiden
- Vielredner unterbrechen und Gespräche taktvoll beenden
- Zum Schluss der Blumenstrauß – Telefonate positiv abschließen
Strategien und Gesprächstechniken für „aufgebrachte“ Partner
- Hintergrundwissen: Kommunikationspsychologie
- Die 3 Phasen eines Beschwerdegespräches
- Souveränes Reagieren bei persönlichen Angriffen
- Gekonnt „Vertrösten“, Parfümiertes „Nein“, wenn der Partner zu viel fordert
- Selbstmanagement: Gute Laune auf die Schnelle – Umgang mit Stress
Praxistraining
- Servicegespräch / Patientengespräch
- Feedback / Trainerempfehlung
Praxisberatung
- Tipps und Tricks für die Praxissituationen der Teilnehmer
- Fragen/Antworten zu speziellen Teilnehmersituationen
Wissenswertes
Für die Zeit von einem Jahr nach dem Seminar/Training werden aktuelle Fragen der Teilnehmer per
E-Mail oder Telefon beantwortet. Um ein effektives Arbeiten zu ermöglichen, ist die Teilnehmerzahl auf max. 12 Personen begrenzt.
